1. Aplicação e escopo
Este anexo integra a contratação quando preenchido e aceito pelas partes. Abrange os ambientes e componentes identificados na proposta. Não cria meta de disponibilidade para as demonstrações públicas nem amplia o suporte de fornecedores contratados diretamente pela organização.
O módulo de assistência 24 horas permite desenhar a operação da contratante. A cobertura do suporte técnico da Blattform é a definida neste anexo.
2. Quadro de contratação
| Parâmetro | Condição acordada |
|---|---|
| Serviços e ambientes cobertos | [SERVIÇOS / AMBIENTES] |
| Meta mensal de disponibilidade | [PERCENTUAL CONTRATADO] |
| Horário, fuso e calendário do suporte | [DIAS E HORÁRIO DE ATENDIMENTO — FUSO] |
| Canal de atendimento | [E-MAIL DE SUPORTE] |
| Emergências e escalonamento | [CANAL / ESCALA DE EMERGÊNCIA] |
| Manutenção programada e antecedência | [JANELA / PRAZO DE AVISO] |
| RPO — perda máxima de dados admitida | [RPO CONTRATADO] |
| RTO — tempo-alvo de recuperação | [RTO CONTRATADO] |
| Backups e testes de restauração | [FREQUÊNCIA / RETENÇÃO / TESTES] |
| Créditos por descumprimento | [FAIXAS / PERCENTUAIS / PROCEDIMENTO] |
Campos entre colchetes são máscaras de preenchimento. Não representam cadastro, contato ou condição comercial confirmados.
3. Como medir disponibilidade
Disponibilidade mensal = (minutos do período elegível − minutos de indisponibilidade imputável ao serviço) ÷ minutos do período elegível × 100. A proposta identifica os componentes, a fonte de medição, o fuso, o início e o fim do evento e as evidências de apuração.
Só poderão ser excluídos eventos objetiva e previamente definidos, como manutenção programada dentro da janela aceita, falhas de equipamentos da contratante ou serviços externos fora do escopo. Uma dependência de infraestrutura não é exclusão automática de responsabilidade. Manutenções excedentes e impacto atribuível à Blattform integram a apuração conforme o contrato.
4. Severidade e primeira resposta
| Severidade | Critério | Primeira resposta |
|---|---|---|
| P1 — crítica | Serviço essencial indisponível ou risco relevante, sem alternativa operacional. | [PRAZO P1 / COBERTURA] |
| P2 — alta | Função importante comprometida, com impacto significativo. | [PRAZO P2 / COBERTURA] |
| P3 — normal | Falha limitada, com alternativa operacional. | [PRAZO P3 / COBERTURA] |
| P4 — orientação | Dúvida, solicitação de configuração ou melhoria. | [PRAZO P4 / COBERTURA] |
Primeira resposta significa atendimento inicial qualificado, não resolução garantida. O acompanhamento deve indicar responsável, diagnóstico, alternativa de continuidade quando possível e previsão atualizada. Prazos de solução só serão garantidos quando expressamente definidos.
5. Continuidade e incidentes
A contratante informa impacto, ambiente e evidências sem expor segredos ou dados excessivos. A Blattform registra o atendimento, realiza o escalonamento previsto e comunica a evolução. RPO e RTO dependem da arquitetura e dos testes definidos para o serviço.
Incidentes com dados pessoais seguem também o Acordo de Tratamento de Dados; um chamado de suporte não substitui as comunicações legais devidas.
6. Créditos e recorrência
A proposta define cálculo, teto, prazo de solicitação e forma de aplicação de créditos, com acesso às evidências. Não se prevê crédito fictício ou percentual padrão enquanto esses campos não estiverem acordados.
Créditos não afastam correção do serviço, direitos obrigatórios ou remédios por inadimplemento material. Descumprimentos recorrentes devem gerar plano de ação e a possibilidade de encerramento prevista no contrato.